woaini1982
07-03-2011, 01:46
Nằm trong danh sách này chủ yếu là các công ty điện lực, hàng không, năng lượng, truyền h́nh, viễn thông, bị khách hàng phàn nàn v́ chất lượng dịch vụ cũng như giá cả.
Chỉ số hài ḷng của khách hàng Mỹ (ACSI) là một thước đo chất lượng dịch vụ, sản phẩm dựa trên mức độ hài ḷng của khách hàng sau cuộc khảo sát thường niên với hàng ngh́n doanh nghiệp. ACSI cũng cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài ḷng của khách hàng đối với những sản phẩm của các công ty khác nhau. Những yếu tố đó là sự kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận. Một công ty đạt chỉ số tối đa (100) là khi công ty đó đáp ứng được tất cả các yếu tố tạo ra sự hài ḷng của khách hàng.
Dưới đây là 10 công ty của Mỹ hay bị khách hàng phàn nàn nhất.
1. Tập đoàn điện lực Pepco
Chỉ số hài ḷng: 54/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/1-pepco.jpg
Theo Washington Post, tập đoàn điện lực Potomac Electric (Pepco) là một trong những công ty có xếp hạng thấp nhất trong nhiều nghiên cứu đáng tin cậy khác nhau. Kết quả một cuộc khảo sát năm 2009 cho thấy trung b́nh khách hàng của Pepco phải chịu cảnh mất điện nhiều hơn 70% so với khách hàng của các công ty khác thành phố lớn và thời gian mất điện lâu hơn gấp đôi. Dịch vụ thiếu tin cậy đă dẫn đến việc thông qua “dự luật Pepco” hồi tháng 3/2011, trong đó yêu cầu chính quyền có biện pháp khiến các nhà cung cấp điện phải chịu trách nhiệm về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Xếp hạng hài ḷng của Pepco bất ngờ giảm 16 điểm so với năm trước.
2. Công ty hàng không Delta
Chỉ số hài ḷng: 56/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/2-delta.jpg
Khách hàng thường phàn nàn hăng hàng không này về chuyện tăng phí thức ăn, đồ uống và hành lư kư gửi. Trong năm 2010, hăng hàng không này đă thu thêm 952 triệu USD phí kư gửi hành lư của hành khách, gần gấp đôi so với các hăng hàng không khác.
Kể từ khi mua lại hăng hàng không Northwest năm 2008, xếp hạng hài ḷng khách hàng của Delta càng tụt dốc nhanh chóng. Theo ACSI, những thương vụ sáp nhập lớn của các công ty dịch vụ thường có ảnh hưởng lớn đến các dịch vụ khách hàng trong ngắn hạn do những vấn đề về tổ chức. Trong năm 2011, xếp hạng của Delta đă tụt 6 điểm.
3. Tập đoàn truyền h́nh cáp Time Warner
Chỉ số hài ḷng: 59/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/3-time-warner-cable.jpg
Trong ṿng một thập kỷ trở lại đây, Time Warner đă trở thành một thảm họa trong quan hệ công chúng. Những sai lầm của tập đoàn này gồm có tăng cước phí c̣n nhanh hơn lạm phát, có hành vi kinh doanh gian lận và cung cấp những dịch vụ kém chất lượng. Trong tháng 6/2011, Time Warner đă bị kiện bởi từ chối chạy phụ đề cho các video trực tuyến sau. Mới đây, hăng này cũng cho chiếu một số chương tŕnh khiêu dâm trên các kênh dành cho thiếu nhi.
Trong một thời gian dài, nh́n chung các công ty truyền h́nh cáp đă thiếu đi động lực cải thiện sự hài ḷng của khách hàng, v́ họ được hưởng những hợp đồng kinh doanh độc quyền ở nhiều thành phố. Với sự canh tranh từ các công ty truyền h́nh vệ tinh, họ đang buộc phải giải quyết các vấn đề dịch vụ - nhưng họ vẫn c̣n rất nhiều việc phải làm.
Kể từ năm ngoái, Time Warner đă mất 2 điểm trong xếp hạng hài ḷng khách hàng.
4. Tập đoàn truyền h́nh cáp Comcast
Chỉ số hài ḷng: 59/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/4-comcast.jpg
Khách hàng tỏ ra không hài ḷng với công ty truyền h́nh cáp này bởi những thông báo thiếu rơ ràng về kế hoạch thay đổi, nâng cấp hay thanh toán. Khách hàng không nâng cấp lên tivi kỹ thuật số th́ c̣n bị mất một số kênh, thời gian chờ đợi các chuyên viên kỹ thuật lâu và giá tăng đột xuất.
Comcast cho biết hệ thống khẩn cấp mới của hăng sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi sửa chữa và lắp đặt xuống c̣n một nửa vào năm 2012.
Với vai tṛ là công ty truyền h́nh cáp, xếp hạng hài ḷng của Comcast là 59/100 c̣n với vai tṛ là công ty truyền thông xếp hạng là 69/100.
5. Tập đoàn truyền thông Charter Communications
Chỉ số hài ḷng: 59/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/5-charter-communications.jpg
Khách hàng của hăng truyền h́nh cáp này thường phàn nàn về việc thanh toán không hợp lư - dẫn đến một vụ kiện tập thể năm 2004 – dịch vụ khách hàng tồi tệ sau khi tổng đài điện thoại trong nước đóng của hồi năm 2006. Năm 2007, Văn pḥng cải thiện kinh doanh (Better Business Bureau) đă đưa ra cảnh báo đối với Charter sau một loạt các vụ phàn nàn của khách hàng. Năm 2009, công ty này đă đệ đơn xin phá sản và buộc phải thực hiện nhiều biện pháp cắt giảm chi phí và giảm biên chế.
Trong vài tháng tới, số thuê bao của Charter sẽ tăng thêm 16.000 tại bang Missouri với việc mua lại công ty truyền h́nh cáp Mỹ có trụ sở tại Texas.
Tính từ năm ngoái, chỉ số hài ḷng của Charter đă giảm 2 điểm.
6. Hăng hàng không US Airway
Chỉ số hài ḷng: 61/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/6-us-airways.jpg
Khách hàng của hăng hàng không này thường xuyên phàn nàn về đội ngũ tiếp viên hàng không thiếu nhiệt t́nh, phí kư gửi hành lư cao, xử lư các vấn đề liên quan đến hành lư kém, các phương tiện giải trí trên máy bay hạn chế và thông báo hoăn bay không chuyên nghiệp. Gần đây, hăng này c̣n bị Bộ Giao thông Vận tải Mỹ phê b́nh v́ sự thiếu tương tác với khách hàng.
Trong tháng 6/2011, hăng này c̣n bị phạt 45.000 USD v́ không ghi rơ tiền thuế trên cùng một trang quảng cáo in về phí vận chuyển.
Gần đây, US Airway đă triển khai một chương tŕnh mới nhằm khuyến khích các chuyến bay vận hành đúng giờ hơn và giảm các phàn nàn của khách hàng về dịch vụ. Trong tháng 5/2011, hăng này đă tuyên bố sẽ thưởng tiền mặt cho những nhân viên ít mắc lỗi chuyển hành lư nhất.
Năm ngoái, chỉ số hài ḷng của US Airway đă giảm 1 điểm.
7. Hăng hàng không United Airlines
Chỉ số hài ḷng: 61/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/7-united-airlines.jpg
Phàn nàn của khách hàng về hăng hàng không này thường về việc hoăn chuyến và phí kư gửi hành lư. Những trục trặc về máy tính đă khiến hăng này phải hủy 31 chuyến bay và hoăn 105 chuyến khác. Với mỗi món hành lư kư gửi quá trọng lượng cho phép sẽ phải trả thêm 100 – 200 USD. Việc giảm bớt các dịch vụ trên máy bay của hăng này – giống như hầu hết các hăng hàng không khác – cũng là một vấn đề khách hàng thường kêu ca.
Sự sáp nhập giữa United Airlines và hăng hàng không Continental cũng đă ít nhiều ảnh hưởng đến sự hài ḷng của khách hàng. Tuy vậy, kể từ 2007, chỉ số hài ḷng của United Airlines đă tăng đều đặn.
Chỉ số hài ḷng khách hàng của United Airlines đă tăng 1 điểm so với năm ngoái.
8. Hăng hàng không American Airlines
Chỉ số hài ḷng: 63/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/8-american-airlines.jpg
Khách hàng của hăng hàng không này thường phàn nàn về phí kư gửi hành lư và sự cắt giảm các dịch vụ trên máy bay. Năm nay, chỉ số hài ḷng của American Airlines vẫn giữ nguyên mức của năm ngoái.
9. Mạng xă hội MySpace
Chỉ số hài ḷng: 63/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/9-myspace.jpg
Người sử dụng Myspace thường kêu ca về tính riêng tư, an toàn thông tin cá nhân và giao diện của mạng xă hội này.
MySpace không thu hút được sử dụng bởi dịch vụ và tốc độ của nó ngày càng chậm. Công ty mẹ của MySpace vẫn đang nỗ lực t́m cách để cạnh tranh với Facebook.
10. Mạng xă hội Facebook
Chỉ số hài ḷng: 64/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/10-facebook.jpg
Facebook thường bị phàn nàn về tính riêng tư và an toàn thông tin cá nhân thấp. Người sử dụng mạng xă hội này đôi khi họ cũng phàn nàn về việc Facebook giới thiệu những tính năng mới, ví dụ như tính năng câp nhật tin tức (News feed). Hay khi Facebook ngừng cung cấp một số ứng dụng mà không thông báo trước.
Năm 2010, ACSI đă bắt đầu đánh giá các trang truyền thông xă hội, trong đó Wikipedia có chỉ số hài ḷng của khách hàng cao nhất 77.
Tuyến Nguyễn (theo Business Insider)
Chỉ số hài ḷng của khách hàng Mỹ (ACSI) là một thước đo chất lượng dịch vụ, sản phẩm dựa trên mức độ hài ḷng của khách hàng sau cuộc khảo sát thường niên với hàng ngh́n doanh nghiệp. ACSI cũng cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài ḷng của khách hàng đối với những sản phẩm của các công ty khác nhau. Những yếu tố đó là sự kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận. Một công ty đạt chỉ số tối đa (100) là khi công ty đó đáp ứng được tất cả các yếu tố tạo ra sự hài ḷng của khách hàng.
Dưới đây là 10 công ty của Mỹ hay bị khách hàng phàn nàn nhất.
1. Tập đoàn điện lực Pepco
Chỉ số hài ḷng: 54/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/1-pepco.jpg
Theo Washington Post, tập đoàn điện lực Potomac Electric (Pepco) là một trong những công ty có xếp hạng thấp nhất trong nhiều nghiên cứu đáng tin cậy khác nhau. Kết quả một cuộc khảo sát năm 2009 cho thấy trung b́nh khách hàng của Pepco phải chịu cảnh mất điện nhiều hơn 70% so với khách hàng của các công ty khác thành phố lớn và thời gian mất điện lâu hơn gấp đôi. Dịch vụ thiếu tin cậy đă dẫn đến việc thông qua “dự luật Pepco” hồi tháng 3/2011, trong đó yêu cầu chính quyền có biện pháp khiến các nhà cung cấp điện phải chịu trách nhiệm về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Xếp hạng hài ḷng của Pepco bất ngờ giảm 16 điểm so với năm trước.
2. Công ty hàng không Delta
Chỉ số hài ḷng: 56/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/2-delta.jpg
Khách hàng thường phàn nàn hăng hàng không này về chuyện tăng phí thức ăn, đồ uống và hành lư kư gửi. Trong năm 2010, hăng hàng không này đă thu thêm 952 triệu USD phí kư gửi hành lư của hành khách, gần gấp đôi so với các hăng hàng không khác.
Kể từ khi mua lại hăng hàng không Northwest năm 2008, xếp hạng hài ḷng khách hàng của Delta càng tụt dốc nhanh chóng. Theo ACSI, những thương vụ sáp nhập lớn của các công ty dịch vụ thường có ảnh hưởng lớn đến các dịch vụ khách hàng trong ngắn hạn do những vấn đề về tổ chức. Trong năm 2011, xếp hạng của Delta đă tụt 6 điểm.
3. Tập đoàn truyền h́nh cáp Time Warner
Chỉ số hài ḷng: 59/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/3-time-warner-cable.jpg
Trong ṿng một thập kỷ trở lại đây, Time Warner đă trở thành một thảm họa trong quan hệ công chúng. Những sai lầm của tập đoàn này gồm có tăng cước phí c̣n nhanh hơn lạm phát, có hành vi kinh doanh gian lận và cung cấp những dịch vụ kém chất lượng. Trong tháng 6/2011, Time Warner đă bị kiện bởi từ chối chạy phụ đề cho các video trực tuyến sau. Mới đây, hăng này cũng cho chiếu một số chương tŕnh khiêu dâm trên các kênh dành cho thiếu nhi.
Trong một thời gian dài, nh́n chung các công ty truyền h́nh cáp đă thiếu đi động lực cải thiện sự hài ḷng của khách hàng, v́ họ được hưởng những hợp đồng kinh doanh độc quyền ở nhiều thành phố. Với sự canh tranh từ các công ty truyền h́nh vệ tinh, họ đang buộc phải giải quyết các vấn đề dịch vụ - nhưng họ vẫn c̣n rất nhiều việc phải làm.
Kể từ năm ngoái, Time Warner đă mất 2 điểm trong xếp hạng hài ḷng khách hàng.
4. Tập đoàn truyền h́nh cáp Comcast
Chỉ số hài ḷng: 59/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/4-comcast.jpg
Khách hàng tỏ ra không hài ḷng với công ty truyền h́nh cáp này bởi những thông báo thiếu rơ ràng về kế hoạch thay đổi, nâng cấp hay thanh toán. Khách hàng không nâng cấp lên tivi kỹ thuật số th́ c̣n bị mất một số kênh, thời gian chờ đợi các chuyên viên kỹ thuật lâu và giá tăng đột xuất.
Comcast cho biết hệ thống khẩn cấp mới của hăng sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi sửa chữa và lắp đặt xuống c̣n một nửa vào năm 2012.
Với vai tṛ là công ty truyền h́nh cáp, xếp hạng hài ḷng của Comcast là 59/100 c̣n với vai tṛ là công ty truyền thông xếp hạng là 69/100.
5. Tập đoàn truyền thông Charter Communications
Chỉ số hài ḷng: 59/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/5-charter-communications.jpg
Khách hàng của hăng truyền h́nh cáp này thường phàn nàn về việc thanh toán không hợp lư - dẫn đến một vụ kiện tập thể năm 2004 – dịch vụ khách hàng tồi tệ sau khi tổng đài điện thoại trong nước đóng của hồi năm 2006. Năm 2007, Văn pḥng cải thiện kinh doanh (Better Business Bureau) đă đưa ra cảnh báo đối với Charter sau một loạt các vụ phàn nàn của khách hàng. Năm 2009, công ty này đă đệ đơn xin phá sản và buộc phải thực hiện nhiều biện pháp cắt giảm chi phí và giảm biên chế.
Trong vài tháng tới, số thuê bao của Charter sẽ tăng thêm 16.000 tại bang Missouri với việc mua lại công ty truyền h́nh cáp Mỹ có trụ sở tại Texas.
Tính từ năm ngoái, chỉ số hài ḷng của Charter đă giảm 2 điểm.
6. Hăng hàng không US Airway
Chỉ số hài ḷng: 61/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/6-us-airways.jpg
Khách hàng của hăng hàng không này thường xuyên phàn nàn về đội ngũ tiếp viên hàng không thiếu nhiệt t́nh, phí kư gửi hành lư cao, xử lư các vấn đề liên quan đến hành lư kém, các phương tiện giải trí trên máy bay hạn chế và thông báo hoăn bay không chuyên nghiệp. Gần đây, hăng này c̣n bị Bộ Giao thông Vận tải Mỹ phê b́nh v́ sự thiếu tương tác với khách hàng.
Trong tháng 6/2011, hăng này c̣n bị phạt 45.000 USD v́ không ghi rơ tiền thuế trên cùng một trang quảng cáo in về phí vận chuyển.
Gần đây, US Airway đă triển khai một chương tŕnh mới nhằm khuyến khích các chuyến bay vận hành đúng giờ hơn và giảm các phàn nàn của khách hàng về dịch vụ. Trong tháng 5/2011, hăng này đă tuyên bố sẽ thưởng tiền mặt cho những nhân viên ít mắc lỗi chuyển hành lư nhất.
Năm ngoái, chỉ số hài ḷng của US Airway đă giảm 1 điểm.
7. Hăng hàng không United Airlines
Chỉ số hài ḷng: 61/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/7-united-airlines.jpg
Phàn nàn của khách hàng về hăng hàng không này thường về việc hoăn chuyến và phí kư gửi hành lư. Những trục trặc về máy tính đă khiến hăng này phải hủy 31 chuyến bay và hoăn 105 chuyến khác. Với mỗi món hành lư kư gửi quá trọng lượng cho phép sẽ phải trả thêm 100 – 200 USD. Việc giảm bớt các dịch vụ trên máy bay của hăng này – giống như hầu hết các hăng hàng không khác – cũng là một vấn đề khách hàng thường kêu ca.
Sự sáp nhập giữa United Airlines và hăng hàng không Continental cũng đă ít nhiều ảnh hưởng đến sự hài ḷng của khách hàng. Tuy vậy, kể từ 2007, chỉ số hài ḷng của United Airlines đă tăng đều đặn.
Chỉ số hài ḷng khách hàng của United Airlines đă tăng 1 điểm so với năm ngoái.
8. Hăng hàng không American Airlines
Chỉ số hài ḷng: 63/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/8-american-airlines.jpg
Khách hàng của hăng hàng không này thường phàn nàn về phí kư gửi hành lư và sự cắt giảm các dịch vụ trên máy bay. Năm nay, chỉ số hài ḷng của American Airlines vẫn giữ nguyên mức của năm ngoái.
9. Mạng xă hội MySpace
Chỉ số hài ḷng: 63/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/9-myspace.jpg
Người sử dụng Myspace thường kêu ca về tính riêng tư, an toàn thông tin cá nhân và giao diện của mạng xă hội này.
MySpace không thu hút được sử dụng bởi dịch vụ và tốc độ của nó ngày càng chậm. Công ty mẹ của MySpace vẫn đang nỗ lực t́m cách để cạnh tranh với Facebook.
10. Mạng xă hội Facebook
Chỉ số hài ḷng: 64/100
http://vnexpress.net/Files/Subject/3b/a2/bb/75/10-facebook.jpg
Facebook thường bị phàn nàn về tính riêng tư và an toàn thông tin cá nhân thấp. Người sử dụng mạng xă hội này đôi khi họ cũng phàn nàn về việc Facebook giới thiệu những tính năng mới, ví dụ như tính năng câp nhật tin tức (News feed). Hay khi Facebook ngừng cung cấp một số ứng dụng mà không thông báo trước.
Năm 2010, ACSI đă bắt đầu đánh giá các trang truyền thông xă hội, trong đó Wikipedia có chỉ số hài ḷng của khách hàng cao nhất 77.
Tuyến Nguyễn (theo Business Insider)