Người dùng hài lòng về dịch vụ hậu mãi của Ford

[june04]

Hãng Ford được khách hàng Việt đánh giá cao hơn cả Toyota. Hãng xe Mỹ vượt qua Toyota để giữ vị trí đầu tiên, trong khi hãng xe Nhật tụt xuống vị trí thứ tư.

Ngày 26/9, J.D. Power, hãng nghiên cứu số liệu thị trường nổi tiếng của Mỹ, công bố mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019. Top 4 lần lượt là Ford, Mazda, Mitsubishi, Toyota.

(Một số hãng như Isuzu, Nissan, Peugeot, Suzuki không nằm trong bảng vì số lượng ít hoặc thiếu số lượng mẫu)

Toyota tụt xuống thứ tư sau vài năm liên tiếp ở đỉnh bảng. Từ điểm số 837 của năm 2018, hãng Nhật chỉ được 823 điểm năm nay.

Trong khi đó, Ford vươn lên đầu bảng với 832 điểm nhờ được đánh giá tốt ở hai trong số 5 yếu tố xếp hạng, là khởi động dịch vụ và nhận xe. Đây cũng là lần đầu tiên hãng xe Mỹ đạt thứ hạng này.

Mazda đứng thứ hai nhờ chất lượng dịch vụ và được 824 điểm. Mitsubishi cùng được 823 điểm như Toyota. Nửa cuối bảng xếp hạng là Chevrolet (822 điểm), Hyundai (820), Kia (801) và Honda (795). Trong khi đó, mức hài lòng trung bình là 820 điểm.

Khảo sát dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong thời gian từ 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát được thực hiện trên 1.513 khách hàng làm dịch vụ từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019.

Khách hàng làm dịch vụ ở một đại lý của Ford tại Hà Nội. Ảnh: Nguyễn Bắc

Việc đánh giá chất lượng của các đại lý dựa trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): chất lượng dịch vụ (24%), khởi động dịch vụ (21%), nhận xe (20%), chuyên viên tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất (17%).

9% khách hàng cho biết quá trình hoàn tất dịch vụ kéo dài hơn so với thời gian cam kết ban đầu (tăng từ 6% trong năm 2018). Quy trình thực hiện thủ tục nhận xe trung bình là 18 phút. Thời gian trung bình để hoàn tất dịch vụ tăng từ gần 2,5 tiếng trong 2018 lên đến 3 tiếng trong năm nay.

15% khách hàng cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến. Tỷ lệ này trong năm 2018 là 10%.

Nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) là năm thứ 11 được thực hiện. Các thương hiệu được xếp hạng thuộc phân khúc thị trường phổ thông. Có 4 thương hiệu vắng mặt là Izusu, Nissan, Suzuki và Peugeot do số lượng ít hoặc thiếu số lượng mẫu.