Nhân viên hàng không bị bạt tai lỗi tại ai?

[Hanna]

Vừa qua nhân viên hàng không bị ăn tát như vậy phải làm thế nào?Ai là người có lỗi có phải khách hàng?Dù gì thì cũng phải có văn hóa giao tiếp lịch sự chứ?Hay như vậy hiền rồi khách hàng bị bắt nạt lại?Cùng vietbf.com khám phá thêm.

Ở góc độ tuân thủ quy định bảo đảm an toàn và an ninh, không có chỗ cho sự nhân nhượng hay sự chiều chuộng hành khách vô nguyên tắc.
Ông Tô Tử Hùng – Phó trưởng phòng An ninh hàng không– Cục Hàng không Việt Nam chia sẻ với Đất Việt trước câu chuyện hàng loạt vụ việc nhân viên hãng hàng không Vietjet bị hành khách tát, lăng mạ, chửi bới gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hình ảnh các hãng hàng không quốc gia.

Không có chỗ cho sự chiều chuộng vô nguyên tắc

PV:- Thưa ông, thời gian gần đây liên tiếp những vụ việc nhân viên hàng không Vietjet Air bị tát, ném giấy tờ, lăng mạ... theo ông vì sao nó lại xảy ra phổ biến với hãng hàng không này? Có ý kiến cho rằng, Vietjet phát triển quá nhanh, ít chú trọng đạo tạo nguồn nhân lưc chuyên sâu đó có được coi là nguyên nhân không, thưa ông?

Ông Tô Tử Hùng: Trước hết, tôi xin kể lại câu chuyện cá nhân tôi trực tiếp chứng kiến. Thứ tư tuần trước, tôi có đi trên chuyến bay của một hãng hàng không từ Hà Nội vào Huế. Cùng hàng ghế 23 với tôi, một hành khách nam giới để một thùng đựng đồ (thùng giấy A4) dưới chân và gác chân lên đó.


Ảnh minh họa
Tiếp viên của chuyến bay không hề nhắc nhở hành khách này để thùng đồ đó lên khoang hành lý xách tay trong suốt chuyến bay, tôi đoán do họ ngại hành khách phản ứng, có thể trở thành phản ứng mạnh, như gây sự, lăng mạ hay tấn công tiếp viên – tức là hành khách gây rối. Tức là nhân viên của hãng nhìn thấy một nguy cơ và chọn sự im lặng làm giải pháp để giải quyết nguy cơ đó.
Tôi đã đi nhiều chuyến bay của Vietjet và cá nhân tôi đánh giá cao thái độ nghiêm túc của nhân viên hãng này khi nhắc nhở các hành khách phải đặt hành lý của mình lên khoang hành lý xách tay, dù chỉ là một chiếc túi xách tay nhỏ. Vậy vì sao báo chí thường xuyên đưa tin nhân viên Vietjet bị hành khách phản ứng, tát, ném giấy tờ…?
Tôi cũng được nghe kể lại câu chuyện của một gia đình có ba người cùng đi trên chuyến bay, theo quy định của hãng họ được xách tay mỗi người 7kg hành lý, tức là 21kg và họ mang 1 túi trọng lượng 15kg. Tuy nhiên, khi làm thủ tục check-in, nhân viên Vietjet yêu cầu hành khách phải chia túi hành lý này thành 2 túi 7kg và 8 kg riêng chứ không được dồn một túi.
Tức là thay vì bỏ qua cho hành khách hài lòng, nhân viên Vietjet rất cương quyết buộc hành khách phải thực hiện nguyên tắc. Thái độ cương quyết này khiến cho một số người cho rằng hãng lấy lý do này để thu thêm tiền của hành khách khi phải ký gửi hành lý và cho rằng sự cương quyết của nhân viên cũng là nguyên nhân khiến nhiều nhân viên hãng này bị hành khách tấn công.
Tôi sẽ không bình luận thêm vì đây là vấn đề dịch vụ của hãng hàng không, tuy nhiên, quy định hành lý xách tay 7kg là quy định phổ biến trên toàn thế giới. Việc thực hiện chính sách về giới hạn hành lý là tùy thuộc vào mỗi hãng hàng không.
Trong tất cả các chuyến bay mà tôi nêu, đều chưa xảy ra một sự cố về an toàn nào, nhưng ở góc độ tuân thủ quy định bảo đảm an toàn và an ninh, không có chỗ cho sự nhân nhượng hay sự chiều chuộng hành khách vô nguyên tắc. Chúng ta đều biết, loại hình giao thông hàng không là loại hình có tốc độ nhanh nhất trong năm loại hình vận tải: Sắt-Sông-Không-Biển-Bộ; tốc độ càng nhanh thì rủi ro càng cao, do đó việc tuân thủ các quy định về an ninh, an toàn là vô cùng quan trọng để giảm thiểu các rủi ro đó.
PV:- Ông có nghĩ, quy định còn phải dựa vào thực tế. Việc áp dụng nguyên tắc một cách cứng nhắc, không linh hoạt còn thể hiện do tầm nhìn, sự yếu kém trong quản lý, chất lượng đội ngũ nhân viên có vấn đề, ông có nghĩ thế không?
Ông Tô Tử Hùng: Theo quan điểm cá nhân tôi, đã thực hiện theo quy trình an toàn và an ninh thì cần phải có thái độ tuân thủ nghiêm ngặt. Mọi sự du di hay nhân nhượng đều tiềm ẩn những nguy cơ dẫn tới tai nạn hay sự cố. Không thể chủ quan nói rằng, trọng lượng một túi xách chỉ quá 0,5kg sẽ không sao, nếu tất cả 100 hành khách cũng mang quá trọng lượng hành lý sẽ là một nguy cơ uy hiếp an toàn của chuyến bay. Do đó, nếu nhìn nhận từ góc độ an toàn, an ninh, phải triệt để tuân thủ các quy định.
Về góc độ dịch vụ, phục vụ hành khách tôi xin nhấn mạnh khía cạnh thái độ, đạo đức nghề nghiệp và phong trào “4 xin, 4 luôn” của nhân viên hàng không. Nhân viên cần tâm niệm “phục vụ hành khách bằng trái tim nóng nhưng phải xử lý các tình huống bằng cái đầu lạnh”; không thể mang trái tim nóng hay sự cảm tính để xử lý tình huống.