Sai lầm trong dịch vụ khách hàng của hăng hàng không đă gây ra một thiệt hại không tưởng.
Trên chiếc máy bay của hăng United Airlines chuẩn bị cất cánh từ Chicago có một hành khách tên Dave Carroll – một nhạc sĩ người Canada. Khi nh́n ra bên ngoài cửa sổ, anh đă thấy các nhân viên ném hành lư một cách thô bạo lên máy bay, trong đó có chiếc hộp đựng cây đàn guitar của Carroll.
Anh đă rất lo lắng và gọi cho nhân viên để được hỗ trợ nhưng các tiếp viên hàng không nói rằng họ không thể làm ǵ được nên anh hăy chờ đến khi máy bay hạ cánh. Lo lắng chẳng thừa, cây đàn trị giá 3.500 USD của Caroll quả thật bị hỏng.
Anh đă yêu cầu bồi thường, thậm chí cố gắng đàm phán với hăng hàng không bằng nhiều cách trong suốt 9 tháng nhưng hết lần này đến lần khác đi vào ngơ cụt. United Airlines vẫn từ chối bồi thường thiệt hại cho anh.
Carroll sau đó đă viết một ca khúc mang tựa đề “United Breaks Guitars” (Tạm dịch: Hăng United làm vỡ cây guitar) để kể về câu chuyện hăng hàng không này đă làm vỡ cây đàn của anh và thiếu trách nhiệm như thế nào. Bài hát lan truyền nhanh chóng trên mạng xă hội, chỉ sau ngày đầu tiên xuất hiện trên Youtube đă có 150.000 lượt xem, sau đó con số dần tăng lên đến hàng triệu.
Hăng United Airlines lúc bấy giờ mới nhận thức được mức độ nghiêm trọng của vấn đề và đề nghị bồi thường 3.000 USD cho Carroll, nhưng tất cả đă quá muộn.
Theo BBC, cổ phiếu của United Airlines đă giảm 10%, tương đương mức thiệt hại khoảng 180 triệu USD chỉ trong ṿng 3-4 tuần đầu sau khi video được phát hành.
Tuy đây là một cái kết không ai mong muốn nhưng việc United Airlines thiếu sự thấu hiểu và chưa đặt ḿnh vào vị trí khách hàng là lư do khiến hàng hăng không này gặp khủng hoảng không thể ngờ tới. Đồng thời, ta cũng có thể thấy sức mạnh của truyền thông có thể gây ảnh hưởng đến các doanh nghiệp mạnh đến mức nào.
VietBF@Sưu tầm