nguoiduatinabc
02-22-2019, 17:37
Những người giàu họ chỉ muốn làm theo đúng ư của họ c̣n chuyện tiền bạc không phải là vấn đề. V́ vậy mà quản lư khách sạn 5 sao từng toát mồ hôi khi phải chiều ḷng thượng khách. Những yêu cầu của họ thật khó nhưng không đến mức không thể làm được.
http://vietbf.com/forum/attachment.php?attachmentid=1344935&stc=1&d=1550857016
Harold Abonitalla, Giám đốc bộ phận hỗ trợ khách hàng tại khách sạn Palace Habtoor Dubai, vẫn nhớ măi về một vị khách anh từng gặp 7 năm trước. Khi đó Harold vẫn làm tại khách sạn Raffles Dubai (giá pḥng từ hơn 8,2 triệu đồng một đêm). Người khách yêu cầu khu nghỉ mua giúp một món quà tặng vợ với nội dung "Một chiếc Rolls Royce Ghost" và "món quà nhỏ" cần được chuyển tới khách sạn vào tối hôm sau, theo CNN.
Harold toát mồ hôi v́ đó là mẫu xe mới nhất tại thời điểm đó. Hơn nữa, thời điểm khách yêu cầu đă là tối thứ 5, trong khi thứ 6 và thứ 7 là ngày nghỉ ở Dubai. Hầu hết cửa hàng, dịch vụ sẽ không làm việc vào hai ngày sau đó.
Ngay lập tức, Harold đến pḥng trưng bày xe của Rolls Royce và 20h hôm đó, anh đă có trong tay một chiếc Ghost. Nhưng lại phát sinh vấn đề là làm thế nào anh có thể vận chuyển chiếc xe trị giá 300.000 USD đó tới khách sạn vào tối hôm sau?
Sau khi gọi điện khắp nơi "cầu cứu", cuối cùng anh cũng t́m được một người quen đồng ư chở giúp chiếc xe với giá vận chuyển không hề rẻ. Khi anh thông báo với khách về số tiền vận chuyển lên đến 95.000 USD, người này chỉ hờ hững: "Không cần nói với tôi về giá cả, chỉ cần thực hiện theo đúng yêu cầu mà thôi".
Nhắc lại kỷ niệm này, Harold cho biết đến nay đó vẫn là thử thách lớn nhất của anh trong suốt 14 năm làm trong ngành khách sạn.
Ela Lanzanas, Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng của Fairmont Dubai, cũng kể về một yêu cầu khác thường của khách thuê pḥng. Cô từng phải t́m một nhà tạo mẫu tóc người Lebanon, làm đủ mọi cách thuyết phục anh này bỏ mọi cuộc hẹn và lên du thuyền phục vụ khách VIP của ḿnh 3 ngày.
Vị khách nữ này nói với Ela rằng cô không có thời gian để đến thẩm mỹ viện sau chuyến đi chơi du thuyền. Và sau đó, cô ấy cần xuất hiện xinh đẹp trong bữa tối. May mắn cho Ela, nữ khách VIP đă rất hài ḷng với kiểu tóc mà nhà tạo mẫu đă làm cho ḿnh.
Sam Abey, Chủ tịch Les Clefs d'Or (Hiệp hội những người chăm sóc khách hàng ưu tú thế giới) ở Dubai, nhận xét: "Sự xa hoa, sang trọng đă ngấm vào máu ở Dubai".
http://vietbf.com/forum/attachment.php?attachmentid=1344936&stc=1&d=1550857016
Một khách thuê pḥng từng đưa cho Sam một chai nước hoa không nhăn mác và gần hết. Người này mua chai đó ở Dubai vài năm trước, nhưng không nhớ chính xác cửa hàng ở đâu. Nhiệm vụ của Sam là phải t́m ra loại nước hoa ấy trong số hơn 200 cửa hàng ở Dubai. Và không một địa chỉ nào biết được sản phẩm đó. Cuối cùng, Sam phải gửi số cặn nước hoa c̣n sót lại dưới đáy chai đến một nhà sản xuất. Tại đó, họ đă tiến hành phân tích các thành phần trong chai và làm ra một mùi hương y hệt.
"Khi tôi đưa chai nước hoa cho đôi vợ chồng, họ rất vui. Họ đă mất 4 ngày t́m kiếm nó trong vô vọng. Đây là thách thức đối với những người làm nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là một chuyên gia giỏi, bạn sẽ làm được điều đó cho họ", Sam nói.
Harold lại phản bác về vấn đề này. Anh cho rằng vấn đề ở đây chính là tiền: "Nếu bạn có tiền, ai cũng phải phục vụ". Đồng thời, anh chỉ ra các "mánh" của những khách hàng thích đưa ra đ̣i hỏi khó khăn này.
Phần lớn du khách ngày nay đều dùng Instagram và kiểm tra thông tin về nơi đến kỹ càng trên mạng. Họ biết những ǵ họ đang nói. Họ nghiên cứu kỹ địa điểm, biết những ǵ họ mong muốn và cố gắng làm khó bộ phận chăm sóc khách hàng ở các khách sạn. Nếu các bạn không đáp ứng được nhu cầu đó, bạn sẽ phải giảm giá pḥng hay tặng họ các quyền lợi khác.
Tuy nhiên, Sam tin rằng đó chỉ là một phần của vấn đề. Việc các khách hàng đưa ra yêu cầu khó sẽ giúp các khách sạn nâng cao tŕnh độ. "Bạn cần phải hiểu về khách của ḿnh nhiều hơn. Điều đó khiến chúng tôi mạnh mẽ và đam mê công việc hơn để đảm bảo rằng ḿnh có đầy đủ kiến thức về những thứ chúng ta đang phục vụ".
http://vietbf.com/forum/attachment.php?attachmentid=1344935&stc=1&d=1550857016
Harold Abonitalla, Giám đốc bộ phận hỗ trợ khách hàng tại khách sạn Palace Habtoor Dubai, vẫn nhớ măi về một vị khách anh từng gặp 7 năm trước. Khi đó Harold vẫn làm tại khách sạn Raffles Dubai (giá pḥng từ hơn 8,2 triệu đồng một đêm). Người khách yêu cầu khu nghỉ mua giúp một món quà tặng vợ với nội dung "Một chiếc Rolls Royce Ghost" và "món quà nhỏ" cần được chuyển tới khách sạn vào tối hôm sau, theo CNN.
Harold toát mồ hôi v́ đó là mẫu xe mới nhất tại thời điểm đó. Hơn nữa, thời điểm khách yêu cầu đă là tối thứ 5, trong khi thứ 6 và thứ 7 là ngày nghỉ ở Dubai. Hầu hết cửa hàng, dịch vụ sẽ không làm việc vào hai ngày sau đó.
Ngay lập tức, Harold đến pḥng trưng bày xe của Rolls Royce và 20h hôm đó, anh đă có trong tay một chiếc Ghost. Nhưng lại phát sinh vấn đề là làm thế nào anh có thể vận chuyển chiếc xe trị giá 300.000 USD đó tới khách sạn vào tối hôm sau?
Sau khi gọi điện khắp nơi "cầu cứu", cuối cùng anh cũng t́m được một người quen đồng ư chở giúp chiếc xe với giá vận chuyển không hề rẻ. Khi anh thông báo với khách về số tiền vận chuyển lên đến 95.000 USD, người này chỉ hờ hững: "Không cần nói với tôi về giá cả, chỉ cần thực hiện theo đúng yêu cầu mà thôi".
Nhắc lại kỷ niệm này, Harold cho biết đến nay đó vẫn là thử thách lớn nhất của anh trong suốt 14 năm làm trong ngành khách sạn.
Ela Lanzanas, Giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng của Fairmont Dubai, cũng kể về một yêu cầu khác thường của khách thuê pḥng. Cô từng phải t́m một nhà tạo mẫu tóc người Lebanon, làm đủ mọi cách thuyết phục anh này bỏ mọi cuộc hẹn và lên du thuyền phục vụ khách VIP của ḿnh 3 ngày.
Vị khách nữ này nói với Ela rằng cô không có thời gian để đến thẩm mỹ viện sau chuyến đi chơi du thuyền. Và sau đó, cô ấy cần xuất hiện xinh đẹp trong bữa tối. May mắn cho Ela, nữ khách VIP đă rất hài ḷng với kiểu tóc mà nhà tạo mẫu đă làm cho ḿnh.
Sam Abey, Chủ tịch Les Clefs d'Or (Hiệp hội những người chăm sóc khách hàng ưu tú thế giới) ở Dubai, nhận xét: "Sự xa hoa, sang trọng đă ngấm vào máu ở Dubai".
http://vietbf.com/forum/attachment.php?attachmentid=1344936&stc=1&d=1550857016
Một khách thuê pḥng từng đưa cho Sam một chai nước hoa không nhăn mác và gần hết. Người này mua chai đó ở Dubai vài năm trước, nhưng không nhớ chính xác cửa hàng ở đâu. Nhiệm vụ của Sam là phải t́m ra loại nước hoa ấy trong số hơn 200 cửa hàng ở Dubai. Và không một địa chỉ nào biết được sản phẩm đó. Cuối cùng, Sam phải gửi số cặn nước hoa c̣n sót lại dưới đáy chai đến một nhà sản xuất. Tại đó, họ đă tiến hành phân tích các thành phần trong chai và làm ra một mùi hương y hệt.
"Khi tôi đưa chai nước hoa cho đôi vợ chồng, họ rất vui. Họ đă mất 4 ngày t́m kiếm nó trong vô vọng. Đây là thách thức đối với những người làm nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là một chuyên gia giỏi, bạn sẽ làm được điều đó cho họ", Sam nói.
Harold lại phản bác về vấn đề này. Anh cho rằng vấn đề ở đây chính là tiền: "Nếu bạn có tiền, ai cũng phải phục vụ". Đồng thời, anh chỉ ra các "mánh" của những khách hàng thích đưa ra đ̣i hỏi khó khăn này.
Phần lớn du khách ngày nay đều dùng Instagram và kiểm tra thông tin về nơi đến kỹ càng trên mạng. Họ biết những ǵ họ đang nói. Họ nghiên cứu kỹ địa điểm, biết những ǵ họ mong muốn và cố gắng làm khó bộ phận chăm sóc khách hàng ở các khách sạn. Nếu các bạn không đáp ứng được nhu cầu đó, bạn sẽ phải giảm giá pḥng hay tặng họ các quyền lợi khác.
Tuy nhiên, Sam tin rằng đó chỉ là một phần của vấn đề. Việc các khách hàng đưa ra yêu cầu khó sẽ giúp các khách sạn nâng cao tŕnh độ. "Bạn cần phải hiểu về khách của ḿnh nhiều hơn. Điều đó khiến chúng tôi mạnh mẽ và đam mê công việc hơn để đảm bảo rằng ḿnh có đầy đủ kiến thức về những thứ chúng ta đang phục vụ".