Dưới đây là bài chia sẻ của bạn Hà Anh Tuấn trên group Nails• Rao vặt• T́m thợ• T́m việc• T́m nhà, các chủ shop nail có thể tham khảo":
"Thỉnh thoảng thấy có vụ tiệm nails bị khách hàng lên FB nói xấu, rồi cái post đó bị những người không hiểu chuyện share đi một cách vô tội vạ mà thấy đau ḷng quá. Chúng ta nói khách bựa nhưng suy đi nghĩ lại th́ nguyên nhân dẫn đến sự cố trên một phần có thể là chủ shop chưa thực sự khéo léo trong việc xử lư khiếu nại của khách hàng ngay từ những bước đầu tiên.
Trước khi đi vào câu chuyện, ḿnh muốn bắt đầu bằng câu nói nổi tiếng của Benjamin Franklin "By failing to prepare, you are preparing to fail" (Thất bại trong chuẩn bị đồng nghĩa việc với việc bạn chuẩn bị thất bại). Xác định trước như vậy nên tất cả các nhân viên trong tiệm đều được đi học để lấy bằng, có bảo hiểm cho tiệm và nhân viên. Bên cạnh đó tiệm ḿnh cũng có một bộ quy tŕnh để xử lư khiếu nại bao gồm: Salon Policy, Complaints Procedure, Complaint/Accident Form, Client Record Card, Minor Service Form.
Salon Policy và Complaints Procedure ḿnh in to và đóng khung treo gần reception, các form khác th́ in sẵn để pḥng khi cần dùng đến.
Câu chuyện bắt đầu bằng việc khách hàng nhắn tin vào FB của tiệm rằng mới làm móng được 2 ngày, cô ta chỉ cầm cái bàn chải và tự nhiên móng bị găy như h́nh. Cô ta bảo là đă nói chuyện với thợ nails khác (chắc là tây) và họ bảo do chất lượng móng quá tồi nên mới xảy ra vấn đề trên. Cô ta sẽ đến thẳng tiệm vào ngày hôm sau để đ̣i lại tiền (h́nh số 1).
Nhân viên ḿnh bảo đây không phải lần đầu tiên khách này giở tṛ như vậy, lần trước đă sửa cho, lại c̣n đ̣i trả lại một nửa tiền. Ḿnh xác định đây là khách bựa nên sẽ cương quyết không trả, nhưng phải xử lư sao cho họ không thể bắt bẻ được ḿnh.
Ḿnh viết lại cho họ như h́nh số 2, trong đó có đề cập đến một số điểm chính sau:
1. Thợ của ḿnh đều được qua đào tạo và có bằng cấp đầy đủ.
2. Nội quy của tiệm quy định, không trả lại tiền mặt sau khi khách hàng đă rời khỏi tiệm. Tuy nhiên chúng tôi luôn sẵn sàng sửa miễn phí cho cô trong ṿng 7 ngày sau khi làm móng.
3. Nếu cô vẫn muốn refund th́ cô phải tuân theo quy tŕnh của chúng tôi, bằng cách viết thư đến tiệm trong đó phải cung cấp lư do cô không hài ḷng với dịch vụ kèm theo bằng chứng. Sau đó chúng tôi sẽ bắt đầu tiến hành xử lư khiếu nại của cô.
4. Thời gian xử lư có thể lên đến 6 tuần.
5. Nếu chúng tôi quyết định trả lại tiền th́ chúng tôi sẽ liên lạc lại. Cô cần phải đến tiệm điền Accident/Complaint Form, cung cấp thông tin liên lạc và ngân hàng để chúng chuyển tiền.
6. Cô không thể đến thẳng tiệm nếu không được hẹn trước và chúng tôi sẽ không refund nếu cô không tuân thủ theo quy định của cửa hàng.
Khách hàng viết lại rất dài như h́nh số 3, cô ta kể lể hoàn cảnh và doạ sẽ đưa vụ này lên Trading Standard v́ theo luật Trading Standard là khách hàng được đ̣i lại tiền nếu không hài ḷng với dịch vụ, cô ta cũng doạ sẽ đi gặp luật sư để làm việc yêu cầu tiệm ḿnh phải bồi thường.
Ḿnh chỉnh lại ngay, theo bộ luật Consumer Rights Act 2015 (chứ không phải luật Trading Standard như cô nói) th́ khách hàng được quyền yêu cầu hoàn lại tiền nếu không hài ḷng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Và chúng tôi không hề nói là chúng tôi không trả lại tiền cho cô, để được nhận lại tiền th́ cô cần phải làm theo các bước trong quy định của chúng tôi. Việc này sẽ giúp chúng tôi lưu lại thông tin và bằng chứng để cung cấp cho công ty bảo hiểm khi cần. Cô cứ việc thoải mái đi gặp luật sư, khi nào nhận được thư từ luật sư của cô, chúng tôi sẽ liên lạc với công ty bảo hiểm để họ làm việc. (h́nh 4)
Ngày hôm sau cô ta đến tiệm, nhưng ḿnh dặn nhân viên là không tiếp v́ ḿnh đă nói với cô ta là ḿnh rất bận và thường xuyên không ở shop, muốn làm việc với owner th́ phải hẹn trước. Cô ta ngồi đó 30 phút tỉ tê, ca cẩm nhưng nhân viên của ḿnh vẫn cứ coi như không có ǵ và vẫn cứ làm việc như thường.
Cô ta đợi không được bèn bỏ về sau đó nhắn vào FB tiệm là đă điện cho cảnh sát và yêu cầu ḿnh cung cấp ảnh bằng cấp của tất cả các thợ trong tiệm. Ḿnh viết lại là theo luật th́ chúng tôi không phải cung cấp thông tin về bằng cấp của nhân viên cho bất cứ ai trừ khi được yêu cầu từ công ty bảo hiểm hoặc những người có thẩm quyền. Nếu cô vẫn muốn tiếp tục khiếu nại hoàn lại tiền th́ hăy làm theo hướng dẫn như những ǵ chúng tôi đă nói. (H́nh 5 và 6)
Cuối cùng khách tịt luôn và phải bỏ cuộc! Cho dù khách có share lên mạng th́ ḿnh cũng đă có bằng chứng là đă xử lư vấn đề một cách rất chuyên nghiệp nhưng do khách không đồng ư mà chỉ muốn đ̣i lại tiền mặt một cách nhanh chóng. Mọi người sẽ tự đánh giá ai đúng ai sai trong vấn đề này.
Quan điểm của ḿnh là khách tử tế th́ mới được coi là thượng đế, c̣n không th́ phải rắn để lần sau họ không dám bắt nạt ḿnh. Hy vọng câu chuyện sẽ giúp các bạn có thêm kinh nghiệm trong việc xử lư khiếu nại, tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra, gây thiệt hại cho tiệm.
Nguồn: Hà Anh Tuấn / group Nails• Rao vặt• T́m thợ• T́m việc• T́m nhà
Games
